Programme de Réformes du Secteur de l'Électricité au Cameroun (PforR) - Mécanisme de Gestion des Plaintes

REPUBLIQUE DU CAMEROUN Paix – Travail – Patrie MINISTERE DE L'EAU ET DE L'ENERGIE PROGRAMME DE REFORMES DU SECTEUR DE L'ELECTRICITE AU CAMEROUN (PforR) COOPERATION CAMEROUN-BANQUE MONDIALE CAMEROON – WORLD BANK COOPERATION Programme P178136 (Crédit IDA 73940-CM) Unité de Coordination du Programme (UCP-MINEE) REPUBLIC OF CAMEROON Peace – Work – Fatherland MINISTRY OF WATER AND ENERGY CAMEROON POWER SECTOR REFORM PROGRAM (P4R)

# PROGRAMME DE REFORMES DU SECTEUR DE L'ELECTRICITE AU CAMEROUN (PforR)

# MECANISME DE GESTION DES PLAINTES

Juin 2024

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# SOMMAIRE

LISTE DES ABBREVIATIONS ... 4 Résumé analytique ... 5 Executive Summary ... 7

1. DESCRIPTION DE L'OPERATION : PROGRAMME ET PROJET ... 9

1.1. Description de l'Opération : Programme et Projet ... 9 1.2. Organisation institutionnelle de l'Opération (Programme et Projet) ... 13 1.3. Potentiels Risques et impacts Environnementaux et Sociaux de L'Opération et Mesures d'atténuation ... 14

1. OBJECTIFS DU MGP ... 18

1. LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DU MGP ... 18

1. LES PRINCIPALES CIBLES DU MGP ... 19

1. LES CATÉGORIES DE PLAINTES ... 19

5.1. Les plaintes ordinaires ... 19 5.2. Les plaintes spécifiques relatives aux VBG/EAS/HS ... 20

1. LES INSTANCES DE GESTION DES PLAINTES ... 20

6.1. Le comité de résolution restreint ... 20 6.2. Le comité de résolution élargi ... 20 6.3. Eligibilité de la plainte ... 21 6.3.1. Recevabilité et admissibilité de la plainte ... 21 6.3.2. Plainte fondée et plainte non fondée ... 21

1. CANAUX DISPONIBLES POUR DÉPOSER UNE PLAINTE ... 21

1. ETAPES DE GESTION DES PLAINTES ... 23

8.1. Etapes de gestion des plaintes Ordinaires ... 23 8.1.1. Réception et enregistrement de la plainte ... 23 8.1.2. L'examen de l'admissibilité ... 23 8.1.3. L'investigation ou l'enquête ... 24 8.1.4. La notification de la réponse au plaignant ... 24 8.1.5. La mise en œuvre de la solution en cas de fondement de la plainte ... 24 8.1.6. L'enquête de satisfaction du plaignant ... 25 8.1.7. La clôture de la plainte ... 25 8.2. Les étapes de gestion d'une plainte VBG/EAS/HS ou VCE ... 25 8.2.1. Réception et enregistrement de la plainte ... 25

8.2.2. Prise en charge d'urgence médicale et psychologique de la survivante 26 8.2.3. Identification et investigation du problème par enquête 26 8.2.4. Organisation du comité de résolution restreint de la plainte et notification de la survivante 28 8.2.5. Mise en œuvre de la solution 28 8.2.6. Enquête de satisfaction de la survivante 28 8.2.7. Clôture de la plainte 28 8.2.8. Saisine des tribunaux 28

1. SUIVI ET ÉTABLISSEMENT DE RAPPORTS ET INDICATEURS 29

9.1. Indicateurs 29 9.2. Rapports aux groupes de parties prenantes 29

1. RÔLES ET RESPONSABILITÉS INSTITUTIONNELS DE LA MISE EN ŒUVRE DE MGP 29

Responsabilité de la mise en œuvre du MGP 30

1. BUDGET DU MGP 30

ANNEXE 1. Exemple formulaire d'enregistrement des plaintes 31 ANNEXE 2. Formulaire d'enregistrement des plaintes relatives aux EAS/AS 32 ANNEXE 3. Exemple pour la base de données sur les plaintes 34

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# LISTE DES ABBRÉVIATIONS

| Acronymes | Définitions |