REpublique DU CAMEROUN Paix- Travail- Patrie ---------- MINISTERE DE LA DECENTRALISATION ET DU DEVELOPPEMENT LOCAL ---------- SECRETARIAT GENERAL ---------- PROJET GOUVERNANCE LOCALE ET COMMUNAUTES RESILIENTES
TRAVAIL WORK PAIX PATRIE REPUBLIQUE DU CAMEROUN
P175846 Credit IDA 72130-CM
REPUBLIC OF CAMEROON Peace-Work-Fatherland ---------- MINISTRY OF DECENTRALIZATION AND LOCAL DEVELOPMENT ---------- SECRETARIAT GENERAL ---------- LOCAL GOVERNANCE AND RESILIENT COMMUNITIES PROJECT
PROJET GOUVERNANCE LOCALE ET COMMUNAUTES RESILIENTES (PROLOG)
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES (MGP)
Mai 2025
TABLE DES MATIERES TABLE DES MATIERES ............................................................................................................................ 2 SIGLES ET ABBREVIATIONS ...................................................................................................................... 6 DEFINITION DES CONCEPTS CLES........................................................................................................ 8 SECTION I : DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DES COMMUNAUTES ........................... 12 I. INTRODUCTION ................................................................................................................................ 12 I.1. Contexte et justification ........................................................................................................... 12 I.2. Description du Projet ................................................................................................................. 12 I.2.1. Objectif de développement du Projet ......................................................................... 13 I.2.2. Composantes du Projet ................................................................................................... 13 II. DEFINITION ET CARACTERISTIQUES D’UN MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ....................... 14 II.1. Objectifs du Mécanisme de Gestion des Plaintes ................................................................. 15 II. 2. Principes fondamentaux d’un bon Mécanisme de Gestion des Plaintes ........................ 15 II.3. De la typologie des plaintes ..................................................................................................... 17 II.3.1. Plaintes éligibles : .......................................................................................................... 17 II.3.2. Les plaintes non éligibles : .......................................................................................... 18 II.4. Procédures de mise en œuvre du Mécanisme de Gestion des plaintes du PROLOG...... 27 II.4.1. Collecte des plaintes .................................................................................................... 28 II.4.2. Acteurs de mise en œuvre du MGP et leur rôle ....................................................... 30 II.4.3. Tri, traitement et transmission .................................................................................... 34 II.4.4. Délais et Procédures ..................................................................................................... 35 II.5. Accusé de réception et suivi .................................................................................................... 35 II.6. Vérification, enquête et action ............................................................................................... 35 II.6.1. Investigation .................................................................................................................... 35 II.6.2. Action................................................................................................................................ 36 II.7. Suivi et évaluation ..................................................................................................................... 38 II.8. Résolution et clôture des plaintes .......................................................................................... 39 II.9. Archivage des plaintes et réponses ......................................................................................... 40 III. DISPOSITIONS RELATIVES A LA GESTION DES PLAINTES SENSIBLES ....................................... 43 III.1. Incidents potentiels sources des plaintes liées aux VBG/EAS/HS et VCE ....................... 43 III.2. Approche centrée sur le/la/les survivant(e)s ...................................................................... 46 III.3. Principes directeurs de l’approche centrée sur le (la) survivant(e) des VBG/EAS/HS et VCE........................................................................................................................................................ 46 III.4. Etapes de la gestion des plaintes VBG .................................................................................. 48 III.5. Prise en charge des victimes................................................................................................... 49
III.6. Réponse médicale ..................................................................................................................... 49 III.7. Réponse psychosociale, soutien affectif et réponse de sûreté et de sécurité .............. 50 IV. OPERATIONNALISATION DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES POUR LES CAS DE VBG/EAS/HS ET VCE. ......................................................................................................................... 51 IV.1. Canaux de soumission et lieu de dépôt des plaintes liées aux VBG/EAS/HS et VCE. ... 51 IV.2. Protocole de réponse au sein du MGP relatif à la gestion des plaintes liées aux cas de VBG/EAS/HS et VCE. .......................................................................................................................... 51 IV.2. Cadre organisationnel du dispositif de Gestion des Plaintes liées aux VBG/EAS/HS et VCE........................................................................................................................................................ 59 IV.3.1. Rôles et responsabilités ............................................................................................... 59 IV.3.2. Vulgarisation du MGP .................................................................................................... 60 V. MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DANS LE CADRE DE LA SUBVENTION BASEE SUR LA PERFORMANCE (SBP) .......................................................................................................................... 62 Contexte de mise en œuvre de la Subvention Basée sur la Performance ................................ 62 SECTION II. MECANISME DE GESTION DES PLAINTES DES TRAVAILLEURS (MGPT) ..................... 64 I. INTRODUCTION ............................................................................................................................ 64