MINISTERE D'ETAT, MINISTERE DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA MODERNISATION DE L'ADMINISTRATION ---------------- DIRECTION GENERALE DE LA FONCTION PUBLIQUE ---------------- DIRECTION DE LA FORMATION ET DU RENFORCEMENT DES CAPACITES ---------------- CENTRE DE PERFECTIONNEMENT DES FONCTIONNAIRES ET AGENTS DE L'ETAT- AMADOU GON COULIBALY
REPUBLIQUE DE COTE D'IVOIRE Union – Discipline – Travail ---------
TECHNIQUES ADMINISTRATIVES
FORMATION EN ADMINISTRATION DE BASE CATÉGORIE B,C ET D
CENTRE DE PERFECTIONNEMENT DES FONCTIONNAIRES ET AGENTS DE L'ETAT AMADOU GON COULIBALY
Centre de Perfectionnement des Fonctionnaires et Agents de l'Etat AMADOU GON COULIBALY CPFAE/AGC
SOMMAIRE
INTRODUCTION .................................................................................................................. 2 Première partie : LA COMMUNICATION ............................................................................ 3 Chapitre 1 : GENERALITES ............................................................................................... 4 I. DEFINITION .................................................................................................................... 4 II. ELEMENTS DE LA COMMUNICATION ........................................................................... 4 III. SCHEMA GENERAL DE LA COMMUNICATION ............................................................ 5 Chapitre 2 : IMPORTANCE ET TYPOLOGIES .................................................................... 6 I. IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION ....................................................................... 6 II. DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION ................................................................. 7 Deuxième partie : LA GESTION DU COURRIER ............................................................... 8 Chapitre 1 : GENERALITES ............................................................................................... 9 I. DEFINITION .................................................................................................................... 9 II. ORGANISATION DU SERVICE COURRIER ................................................................. 10 III. SCHEMA DU CIRCUIT DU SERVICE COURRIER ....................................................... 10 IV. LES DIFFERENTS TYPES DE COURRIER ................................................................... 11 Chapitre 2 : TRAITEMENT ET CONSERVATION DU COURRIER ................................... 12 I. TRAITEMENT DU COURRIER ...................................................................................... 12 II. CONSERVATION DU COURRIER ............................................................................... 22 TROISIEME PARTIE : L’ACCUEIL DES USAGERS-CLIENTS ........................................... 36 Chapitre 1 : ACCUEIL PHYSIQUE ................................................................................... 38 I. DEFINITIONS ................................................................................................................ 38 II. LES ATTITUDES A ADOPTER PAR L’ACCUEILLANT .................................................. 38 III. L’ESPACE D’ACCUEIL ............................................................................................... 39 IV. LE PROCESSUS D’ACCUEIL ET LA CHARTE D’ACCUEIL ......................................... 40 V. LES QUALITES DE L’HÔTE OU DE L’HÔTESSE CHARGE(E) DE L’ACCUEIL ............ 41 VI. LES OUTILS DE L’ACCUEIL ...................................................................................... 42 VII. LES COMPORTEMENTS A ADOPTER FACE AUX DIFFERENTS TYPES D’USAGERS-CLIENTS ................................................................................................................ 44 Chapitre 2 : ACCUEIL TELEPHONIQUE .......................................................................... 47 I. DEFINITION ................................................................................................................ 47 II. LES QUALITES POUR REUSSIR UN APPEL TELEPHONIQUE .................................... 47 III. LES FONCTIONS PRINCIPALES DE L’ACCUEILLANT ............................................... 48 IV. LA PREPARATION D’UN APPEL TELEPHONIQUE ................................................... 48 V. LA RECEPTION DES APPELS TELEPHONIQUES ....................................................... 50 VI. L’EMISSION D’UN APPEL TELEPHONIQUE ............................................................. 51 CONCLUSION .................................................................................................................... 54 BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................. 55 LEXIQUE .......................................................................................................................... 57 ANNEXE ............................................................................................................................ 58
Module : Techniques Administratives
INTRODUCTION
Les Techniques Administratives intègrent en un ensemble, l’étude des méthodes de traitement de l’information ainsi que l’étude de la communication nécessaire à l’exercice des professions administratives.
Les Administrations soignent l’accueil qu’elles réservent à leurs usager-clients, car la première impression est essentielle et donne l’image de marque de l’Administration.
L’accueil est donc une fonction essentielle à l’Administration, il s’agit du premier contact avec l’extérieur et ce contact doit véhiculer une image positive de celle-ci.
L’Administration ou l’Organisation ne peut vivre que si elle échange avec son environnement. Cet échange englobe la gestion du flux de courriers et le processus d’accueil. Vous comprendrez l’importance de la communication qui représente le maillon essentiel de toute Administration ou Organisation souhaitant une avancée significative.
En effet, l’Administration a besoin d’informations de son environnement. Ainsi, elle